Uma das principais preocupações de muitas empresas é saber de que maneira se comunicar com o cliente. Como incentivar o cliente a interagir com seu produto de maneira onde o engajamento fique bem contextualizado.

Dentro do universo de comunicação digital, podemos dizer que hoje E-mail, SMS e notificações de push são as maneiras mais populares de interagir com o cliente. Mas é difícil de saber quando usar o quê, enviando a informação certa na hora correta, principalmente de maneira que não se torne “spam”.

A comunicação via celular (mobile) é extremamente impactante, não só devido ao crescimento do uso de smartphones, mas também pelo fato de o celular ser algo que está sempre acompanhando o cliente. Sendo assim, a possibilidade de atingir o cliente diretamente em seu smartphone se torna algo extremamente interessante.

Sobre os três tipos de comunicação, segue algumas impressões sobre cada uma, a fim de ajudar no entendimento de quando usa-las:

SMS

Cerca de 90% dos SMS’s são lidos nos primeiros 3 minutos após a entrega. Sendo assim, deve ser usado para fornecer informações críticas e relevantes (importantes) para o cliente, independente da hora em que é enviada.

Um dos bons exemplos que podemos citar é o uso de SMS para autenticação de usuário. É uma maneira prática, rápida e familiar ao usuário de fazer esse procedimento. O SMS é enviado automaticamente quando o usuário vai fazer a criação de seu usuário, sendo assim, não chegando em momento inoportuno e também tendo fácil acesso.

SMS deve ser curto, levando informações diretas e simples. Nunca devem ser usados para enviar informações que o usuário deva acessar mais tarde. SMS’s são fáceis de deletar e mais complicados de pesquisar. Definitivamente são uma comunicação para o momento exato.

E-MAIL

O tempo médio para leitura de um e-mail passa das 6 horas após o seu envio. Sendo assim, use o e-mail para mandar informações que os usuários possam retornar depois de algum tempo. Pode-se citar confirmações de inscrições bem sucedidas, pedidos, recibos, mudanças de serviço, etc.

Devido a essas características, não se aconselha usar e-mail para informações que tem que ser passadas com urgência, como confirmação de chegada de um serviço de food delivery, ou chegada de um meio de transporte.

PUSH NOTIFICATION

As notificações via Push tem característica semelhantes ao SMS. São a maneira mais tradicional para fazer a comunicação em aplicativos mobile. Os Pushs são facilmente deletáveis (mais que SMS) e devem ser usados realmente como uma sinalização, extremamente curta. Lembrando que muitos usuário apenas o veem como um barra em cima da tela, enquanto possivelmente está fazendo uso de outra funcionalidade do smartphone.

Embora os usuários possam desabilitar seu recebimento, o cuidado com o envio de pushs deve ser redobrado, pois pode parecer muito invasivo, quando por exemplo envia-se propaganda de terceiros dentro do app. isso pode gerar insatisfação do usuário. Assim como o SMS, deve-se levar em conta o horário de envio, e nunca deve ser usado como meio de comunicação para informações que devam ser salvas e possam ser acessadas em momentos futuros.